연말연시(또는 그 어느 때라도) 레비뉴 증가를 위한 호텔 레비뉴 매니지먼트 팁 9가지

연말연시(또는 그 어느 때라도) 레비뉴 증가를 위한 호텔 레비뉴 매니지먼트 팁 9가지에 대해 이야기 해보려고 합니다. 

2023년 2분기에 접어들면서 팬데믹 상황과 상관없이 2023년 하반기 혹은 더 먼 미래의 성공을 준비할 수 있는 완벽한 기회입니다.
즉, 호텔 및 기타 숙박업 조직이 성공적인 수익 관리 전략을 수립하는 모범 사례를 익히기에 이보다 더 좋은 시기는 없습니다.

그렇다면 호스피탈리티 수익 관리 모범 사례에는 어떤 것이 있을까요?

아래 단락에서는 수익 증대를 위한 9가지 호텔 레비뉴 매니지먼트 팁을 정리했습니다.

팁 # 1: 게스트 만족도 우선순위 지정 및 높이기
"이건 당연한 일이지"라고 생각하신다면, 그 말이 맞습니다. 하지만 숙박업체는 게스트 만족도를 높일 수 있는 기회를 간과하는 경우가 많습니다.

객실과 공용 공간을 청결하게 유지하는 것 외에도 게스트에게 더 만족스러운 경험을 선사할 수 있는 몇 가지 방법을 소개합니다.
무료 서비스 제공: 무료 스파 방문이나 지역 명소 또는 공항까지의 무료 차량 서비스처럼 기본적인 서비스도 브랜드 충성도를 높이고 게스트에게 호텔이 최선을 다해 고객을 돌본다는 느낌을 줄 수 있습니다.
재방문 고객에게 리워드를 제공하세요: 재방문 고객에게 숙박 할인을 제공하는 것 외에도 즉시 사용할 수 있는 리워드를 선물하는 것도 좋습니다. 더 좋은 객실로 자동 업그레이드, 바에서 무료 칵테일 제공, 렌터카 무료 주차, 레이트 체크아웃 등이 그 예가 될 수 있습니다.
마찰을 없애고 효과적으로 소통하세요: 스마트폰으로 인해 의사소통의 효율성이 떨어졌다고 주장하는 사람들도 있지만, 스마트폰은 베개 추가를 요청하거나 현지 음식에 대한 세부 정보를 요청하는 등 고객이 편리하고 마찰이 적은 방식으로 호스피탈리티 조직과 소통할 수 있는 또 다른 방법을 제공합니다.
접근성 및 포용성 강화:  숙박업체는 신체적 장애가 있는 사람이 시설을 이용할 수 있도록 하는 것 외에도 모든 사람이 훨씬 쉽게 예약, 체크인, 체크아웃할 수 있는 앱을 개발하여 디지털 영역에서의 접근성을 재고하고 있습니다.
각 고객 경험을 맞춤화하세요: 고객 관계 관리 시스템을 활용하면 게스트의 여행 경험을 이해하고 현재 여행 상황에 맞게 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 이러한 인사이트를 활용하여 업셀링 제안을 최적화하거나 보다 타겟팅된 프로모션을 보낼 수 있습니다.
숙박업체에서 만족스러운 경험을 한 게스트는 돈의 가치를 제대로 받고 있다고 느끼게 됩니다. 이렇게 되면 게스트가 더 많은 지출을 할 가능성이 높아져 조직의 수익이 극대화됩니다.

팁 # 2: 의미 있는 지표에 집중하기
올바른 지표는 많은 것을 알려줄 수 있습니다. 하지만 어떤 지표를 신뢰할 수 있는지 어떻게 알 수 있을까요?

성공적인 숙박업 수익 관리 전략을 수립하는 데 가장 중요한 몇 가지 지표를 소개합니다.
점유율: 이 지표는 특정 시간에 호텔에서 사용 중인 객실의 비율을 측정합니다.
NRevPAR(사용 가능한 객실당 순 수익): 총 객실 수익에서 유통 비용을 뺀 금액을 측정 기간 동안 호텔의 총 가용 객실 수로 나누어 계산합니다.
ADR(평균 일일 요금): 특정 날짜에 예약된 객실에 대해 숙박시설이 벌어들이는 평균 수익을 나타냅니다.
RevPASH(가용 좌석 시간당 수익): 숙소에 레스토랑이 포함된 경우, 레스토랑의 RevPAR로 생각하시면 됩니다. 이 KPI를 측정하면 수익 관리자가 인건비를 낮게 유지하고 수요가 적은 시간대에 직원을 과도하게 고용하지 않고 성수기에는 충분한 인력을 확보하는 데 도움이 됩니다.
트레브파: 이 지표는 레브파 + 부수적인 지출이라고 생각하면 됩니다. 즉, 트레브파는 스파, 주차 공간, 레스토랑, 회의 및 이벤트 공간 등에서 발생한 수익을 포함하여 모든 부서에서 벌어들인 수익을 설명합니다.
GOPPAR(가용 객실당 총 운영 수익): 숙박업체의 비용과 수익 간의 상관관계를 측정합니다. 이 지표를 통해 조직의 재무 상태를 보다 정확하게 파악할 수 있습니다.
어떤 KPI를 선택하든 시장 상황을 실시간으로 평가할 수 있어야 조직이 적절히 적응할 수 있습니다.

 

팁 #3: 가격 책정을 위한 다양한 전략 적용하기
한 숙소나 위치에 적합한 가격 책정 전략이 다른 숙소나 위치에도 자동으로 적용될 것이라고 가정하는 것은 실수입니다.

수익 관리자는 숙소 가격에 가장 큰 영향을 미치는 요인을 분석하여 이러한 실수를 방지하고 성공적인 가격 책정 전략을 찾아야 합니다.

다음 질문을 고려하는 것부터 시작할 수 있습니다:
조언과 인사이트를 얻을 수 있는 전문가가 누구인가? 누구의 기존 지식과 경험을 활용할 수 있는가?
비즈니스 믹스에 가장 적합한 가격 책정 전략은 무엇인가요?
가격 책정 전략이 기존 채널과 어떻게 결합되는가?
각 가격 책정 전략이 유통 파트너와 연결된 채널에 어떤 영향을 미치나요?
게스트는 하루 숙박 비용(일일 요금제)과 전체 숙박 기간에 대한 전체 비용(숙박 기간 요금제) 중 어느 쪽을 더 선호하나요?
수요를 예측하는 능력은 가격 책정 전략에도 영향을 미치며, 이는 나중에 자세히 설명하겠습니다. 다음은 호텔 및 숙박 업계에서 가장 일반적이고 실용적인 가격 책정 전략 몇 가지입니다.

동적 가격 책정
'시간 기반 가격 책정'이라고도 하는 동적 가격 책정은 매일 시장에서 수집되는 실시간(또는 거의 실시간에 가까운) 데이터를 기반으로 객실 요금을 조정하는 것을 의미합니다.

동적 가격 책정은 수요와 공급의 변화 및 수요에 영향을 미치는 기타 요인을 고려합니다. 이러한 요인에는 객실 가용성, 경쟁사 가격, 계절별 수요, 지역 이벤트 등이 포함됩니다. 호텔 수익 관리자는 각 요인을 고려하여 특정 날짜에 수익과 객실 점유율을 극대화하는 최적의 가격을 설정할 수 있습니다.

크고 작은 숙박업 조직 모두 이 전략을 채택하고 있으며, 많은 조직이 수익 관리 시스템(RMS)의 지원을 받아 이 전략을 채택하고 있습니다. 이러한 소프트웨어 솔루션은 숙박업 수익 관리자가 시장 동향을 파악하여 객실 공급과 요금을 조정하여 수익을 극대화할 수 있도록 도와줍니다.

물론 수익 관리자에게 수익 관리 시스템이 반드시 필요한 것은 아닙니다. 하지만 수익 관리자가 매일 검토하는 데 몇 시간이 걸리는 각 시장 요인을 RMS가 분석함으로써 호텔 조직은 상당한 시간을 절약할 수 있습니다.

실제로 호텔 테크 리포트의 연구(수익 관리 시스템이란 무엇인가?)에 따르면, 자동화된 RMS를 사용하는 수익 관리자는 보통 한 달에 약 20~40시간의 업무 시간을 절약할 수 있습니다.

간단히 말해, RMS는 호텔 조직이 변화하는 시장 상황을 활용하여 요금을 의도적으로 올리거나 내릴 수 있도록 도와주며, 고정된 가격보다 더 많은 수익을 극대화할 수 있도록 도와줍니다.

 

팁 # 4: 게스트 세분화 활용하기
시장 세분화는 오늘날의 숙박업 조직이 무시할 수 없는 수익 관리의 필수 요소입니다. 시장 세분화는 숙박시설이 각 고객에 맞는 맞춤형 전략을 개발(및 광고)하는 데 도움이 됩니다.

세분화는 여행 목적에 따라 여행자를 분류하는 것에서 시작됩니다. 어떤 여행객은 휴가 중 숙소를 방문하고, 어떤 여행객은 결혼식을 위해, 어떤 여행객은 출장(또는 휴가/결혼식/출장 모두 가능)을 위해 숙소를 방문할 수 있습니다.

'블레저'(비즈니스 여행과 레저 여행의 합성어)는 2020년을 기점으로 트렌드로 급부상했습니다. 그리고 이 트렌드는 앞으로도 지속될 것으로 보입니다.

그럼에도 불구하고 오늘날 많은 조직은 "혼합 세분화"라는 전략을 채택하여 세분화를 한 단계 더 심도 있게 진행하고 있습니다. 이 전략은 예약 방법과 여행 이유에 따라 시장 세그먼트를 정의합니다.

숙박 업계에서는 다음과 같은 추가 요소를 기준으로 고객을 세분화하는 경우가 많습니다:

노쇼 비율
게스트가 객실을 예약한 후 숙박까지 걸리는 시간(리드 타임)
숙박 기간
취소 건수
게스트가 머무는 요일
게스트가 예약한 채널
소스 마켓
요금제
 

팁 #5: 프로모션 전략 구체화하기
게스트를 세분화하면 프로모션 전략을 더욱 세밀하게 조정할 수 있습니다.

이제 어떤 그룹에 더 집중할지, 어떤 그룹에 덜 집중할지 결정할 수 있습니다. 또한 잠재 고객을 언제 프로모션으로 타겟팅해야 하는지 알 수 있습니다.

특정 세그먼트가 다른 세그먼트보다 예약을 취소하는 빈도가 높다는 사실을 알게 되었다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 마케팅 비용을 해당 세그먼트에서 다른 곳으로 돌릴 수 있습니다.

이제 세그먼트를 파악했으니 각 세그먼트에 대한 프로모션 전략을 세울 수 있는 몇 가지 방법을 소개합니다:

 

직접 예약: 게스트가 웹사이트에서만 예약할 수 있는 오퍼를 생성하세요.
단체/기업 비즈니스: 협상 기회를 제공하세요.
로열티 및 보상 프로그램 회원: 수익 잠재력에 따라 로열티 회원을 등급별로 분류하고, 게스트의 가치가 높을수록 할인이나 부가 가치를 통해 더 많은 특전을 제공하세요.
워크인: 방문 고객이 숙박을 예약하는 동안 구매를 위해 현장에 비치된 편의시설을 통해 더 많은 지출을 유도하세요.
모바일 예약: 수요가 적거나 감소 추세일 때는 모바일 기기 및 앱 전용 프로모션을 제공하세요.
다시 한 번 강조하지만, 잠재고객을 세분화하면 프로모션 전략이 더욱 타겟팅되고 효과적이 될 수 있으며, 궁극적으로 추측에 의존하지 않아도 됩니다.

따라서 시간을 내어 오디언스를 세분화하세요. 그리고 그 정보를 확보한 후에는 그 정보를 바탕으로 프로모션을 실행하고 개선하세요.

어떤 세그먼트에서 프로모션이 실패했을 수도 있습니다. 괜찮습니다. 무슨 일이 있었는지 기록하고 접근 방식을 조정한 다음 다시 시도하면 됩니다. 결국에는 성공적인 조합을 찾을 수 있을 것입니다.

그러나 수익 인텔리전스 도구(예: IDeaS에서 설계하고 AWS에 구축된 Optix)를 사용하면 세분화 프로세스를 훨씬 더 쉽게 수행할 수 있습니다.

 

팁 # 6: 정확한 수요 예측
조직에서 수익을 극대화하는 요금을 설정하는 데 도움이 되는 것 외에도, 미래 예측은 예산 책정 시에도 도움이 됩니다.

과거 데이터와 최근 추세를 기반으로 한 정확한 미래 수요 예측은 예산 수립에 도움이 되며, 필요한 경우 조직이 비즈니스 전략에 적응할 수 있는 충분한 시간을 확보할 수 있게 해줍니다.

그렇다면 최적의 예측에는 어떤 정보가 포함되고 고려되어야 할까요?
은행, 공휴일 및 학교 휴일
전년도의 그룹 비즈니스 및 이벤트
향후 그룹 비즈니스 및 이벤트
전년도 전체 RevPAR
수요 증가/감소를 가리키는 STR 및 Amadeus와 같은 벤치마크 제공업체의 지표
전년도의 수요 수준 지표
온라인 마케팅 캠페인, 유통 채널, 리퍼비시 요구, 경쟁사 움직임 등 다른 영향도 고려해야 하지만, 이상적인 예산은 항상 다음 질문에 답하는 데 초점을 맞춰야 합니다: 앞으로 하루에 몇 개의 객실을 판매할 수 있으며, 어떤 비율로 판매할 것인가?

이러한 질문에 답하고 종합적인 예측(및 예산)을 수작업으로 작성할 수 있지만, 이 과정은 아무리 중요하더라도 상당한 시간을 소비합니다. 하지만 수익 관리 시스템이 도움이 될 수 있습니다.

팁 # 7: 경쟁을 철저히 평가하세요
경쟁은 혁신을 촉진합니다. 하지만 그러기 위해서는 경쟁사의 움직임을 면밀히 주시해야 합니다.

호스피탈리티 조직의 경우 경쟁업체 비즈니스의 다음 측면을 모니터링해야 합니다:
서비스 수준 및 품질
가격
경쟁업체가 사용하는 유통 채널
위치
제품 카테고리(고급, 중급, 중저가)
엄밀히 말하면 경쟁업체는 회원님과 동일한 잠재 고객을 타겟팅하는 경우에만 경쟁업체에 해당합니다. 그리고 경쟁업체와 여러분이 동시에 동일한 고객 세그먼트를 타겟팅하지 않을 수도 있다는 점에 유의할 필요가 있습니다.

하지만 경쟁업체의 움직임과 전략을 예측할 수 있다면 보다 쉽고 효과적으로 전략을 조정할 수 있습니다.

팁 # 8: 종합적인 수익 관리 시스템 활용하기
앞서 언급했듯이 고급 시스템의 지원 없이도 효과적인 수익 관리 전략을 수행할 수 있습니다.

하지만 수익 관리 시스템과 같은 고급 기술을 활용하면 수익 관리 전략을 한 단계 더 높은 수준으로 끌어올릴 수 있습니다.

 

팁 #9: 직접 예약을 늘리세요
직접 예약을 유도하는 것은 효과적인 수익 관리 전략의 또 다른 초석입니다. 간단히 말해, 게스트가 다른 업체를 통하지 않고 직접 숙소를 예약하도록 유도하면 제3자 유통 비용이 절감되고 수익이 증가합니다.

또한, 직접 예약을 통해 가격을 수정하고 게스트를 세분화하는 데 도움이 되는 데이터를 추적할 수 있습니다. 데이터에 대한 액세스가 증가하면 트렌드를 파악하고 게스트의 행동을 파악할 수 있습니다.

게스트가 타사 웹사이트의 가격을 쉽게 비교할 수 있는 시대에 숙박업체는 가치 인센티브를 제공하여 직접 예약을 확보할 수 있습니다.

예를 들어, 로열티 프로그램은 게스트에게 향후 비즈니스에 대한 대가로 더 낮은 가격을 고정할 수 있는 기회를 제공합니다. 다른 전략으로는 할인이나 무료 주차를 제공하는 것도 있습니다.